¿Te ha pasado que hay personas interesadas en tus productos o servcios y cuando les brindas la información que solicitan por WhatsApp, te dejan en visto y no responden? O tal vez te ha pasado que las personas “suenan” groseras, distantes, o muy cortantes, como a la defensiva, en sus mensajes cuando piden información.

Si usas publicidad digital para captar nuevos leads, estos son problemas comunes. Aquí te contamos algunas maneras de resolverlos. 

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Si piensas que la venta es un juego en el que tu objetivo es llegar desde un punto A a un punto B. Para este ejemplo, el punto A (o de partida) es cuando una persona interesada te contacta, pero no conoce nada de ti, y tu no conoces nada de ella. El punto B (o punto de llegada) es que las dos partes se conocen casi como amigos y confian en el uno al otro para hacer una transacción. Si este es el juego, ¿cómo llevarías a un prospecto cliente que no conoce nada de ti, a ser casi como un amigo? Aquí unos ejemplos:

  1. ¡Muchas gracias por su interés en nuestro producto/servicio! Sera un gusto poder servirle. Soy Santiago Carrillo, especialista en “XYZ” de la empresa “ABC”, líder en el mercado de “MERCADO (o escribir tu posicionamiento o propuesta única de venta)”. Para poder brindarle información más precisa, por favor, me ayuda con su nombre y ciudad de donde nos escribe (u otra información que sea relevante para que puedas asesorar al prospecto cliente). 
  2. [Seguido de la respuesta] ¡Muchas gracias NOMBRE! Por favor, me podría contar más de (su necesidad o de para que está buscando el producto, etc)?

En este ejemplo de una conversación inicial con 2 pasos, procuramos presentarnos, presentar la empresa, y dar el primer paso para recolectar información del cliente, empezando por el nombre y otros detalles que puedan ser de interés como la localidad de donde nos escribe. Esto abre el diálogo para empezar a gener confianza. 

Otro ejemplo:

  1. ¡Muchas gracias por su interés en nuestro producto/servicio! Soy Santiago Carrillo, especialista en “XYZ” de la empresa “ABC”, líder en el mercado de “MERCADO (o escribir tu posicionamiento o propuesta única de venta)” y mi objetivo es poder brindarle el mejor servicio posible en todos sus requerimientos. Será un honor brindarle la información más precisa para su caso en particular. Por favor, me ayuda con su nombre y ciudad de donde nos escribe (u otra información que sea relevante para que puedas asesorar al prospecto cliente). 
  2. [Seguido de la respuesta] ¡Muchas gracias NOMBRE! Le reitero que mi deseo es poder ser la persona que mejor le ha atendido el día de hoy. Para lograrlo, por favor, me podría contar más de (su necesidad o de para que está buscando el producto, etc)?

2. Crea mensajes que demuestren entusiasmo y generen confianza

Al inicio de cualquier venta (sea presencial, por teléfono o por mensaje) debemos presentarnos como competentes, entusiastas, e inclusive y demostrar una figura de autoridad en nuestro campo. Cualquier mensaje que ponga en cuestionamiento tu entusiasmo, competencia y autoridad, generará desconfianza, y la desconfianza detiene el diálogo. 

En este sentido, evita escribir mensajes como: “déjeme pensar”, “permítame averiguar”, “en unos minutos le respondo”, “ya pregunto a gerencia”, o mensajes parecidos. Envés de eso escribe mensajes de asesoramiento, como: (envés de déjeme pensar), “en casos como el suyo hay un par de opciones, para ayudare mejor, cuénteme más de (poner aquí lo que busca el cliente). Envés de “permítame averiguar”, podrías escribir: “la respuesta depende de (insertar aquí: su necesidad, su presupuesto, su forma de pago, su rapidez de compra, o algo que te mantenga en control de la conversación. Envés de “en unos minutos le respondo” (que usualmente usan los vendedores de autos cuando califican el crédito), podrías responder: “en este momento estamos realizando el proceso de validación, mientras esto sucede, ayúdeme con información de: (aquí poner preguntas relacionadas a la venta, como por ejemplo: información de ha aplicado usted antes a este tipo de créditos, o preguntas relacionadas). 

Recuerda mientras estés realizando preguntas, estarás en control de la venta, a la vez que mantendras el diálogo fluyendo y generarás confianza. 

 

NOTA: un consejo que debes mantener presente es que en las ventas por mensaje de texto NO es posible usar tonos de voz y expresiones corporales, que son claves en las ventas presenciales. Por esto, el entusiasmo en los mensajes se da escribiendo de forma EXTRA CORDIAL. Tal vez tu crea que estás exagerando al escribir: GRACIAS, CON GUSTO, ESTAMOS PARA SERVIRLE, SERÁ UN PLACER, etc. Sin embargo, frases como estas son cruciales durante todo el diálogo.  

 

3.Presenta soluciones con empatía

Cuando vendemos estamos ofreciendo soluciones a algún problema. En este sentido, mensajes que se sientan genuinos y con un deseo real de ayudar a la persona a resolver su problema son claves para avanzar las ventas.

Debido a que a las personas no nos gusta que nos vendan, usualmente estamos a la defensiva cuando un vendedor intenta asesorarnos. Nuestras preguntas cuando queremos comprar algo suelen ser cortantes porque buscamos obtener la información que pensamos es relevante para nosotros lo más pronto posible, para ir a comparar con otra información. 

Sin embargo, cuando alguien se presenta con empatía, solemos bajar la defensa y tomarnos el tiempo de escuchar y responder. A pesar de que hay varias formas de mostrar empatía dependiendo lo que vendamos, existen 3 maneras efectivas de avanzar la venta demostrando empatía.

  1. Hypotéticos: Por ejemplo: “Gracias Juan por la respuesta. Entiendo perfectamente lo que me dice. Permítame preguntar algo: en un mundo perfecto, y si el dinero no fuese un impedimento, ¿le gustaría probar esta soución, Juan si le ofrezco GARANTÍA X?” O, también “Gracias Juan! Comprendo perfectamente. Muchos de nuestros clientes se encuentran con situaciones similares, y nosotros les hemos ayudado con eficiciena. Así que si puedo resolver todas estas inquietudes que me platea, ¿podríamos empezar?
  2. Implicación obvia: Por ejemplo: “Obviamente, usted y yo sabemos que no hay otro producto/servicio, y lo digo con toda certeza, que le pueda brindar lo que le estoy ofreciendo hoy, ¿verdad Jaime?”
  3. Empatía directa: “Entiendo lo que me dice Bill. Fuerte y claro. He estado ahí y sé lo que se siente. Por esto, me gustaría que agendemos hoy una visita porque estoy seguro de que lo que le ofrezco le ayudará a resolver su problema”.

4.Genera compromisos para avanzar la venta

Después de avanzar la conversación hasta el momento de la venta, no creas que has fracasado si te dejan de escribir o te piden tiempo para pensar. Esto es común y simplemente demuestra que todavía hay desconfianza. 

Debido a que es complejo ganar la confianza entera de una persona solo por mensajes de texto, ten presente que en WhatsApp puedes usar más herramientas para que el potencial cliente de un paso más hacia la compra (lo llamamos compromisos para avanzar la venta).

Los compromisos son efectivos porque la gente actúa emocionalmente en base a sus creencias. Por ejemplo, si alguien te dice que le llames en 24 horas, y tu lo haces, esta persona sentirá un cierto compromiso por haber solicitado esa llamada (ver: Influencia: La Psicología de la Persuación por el Dr. Robert Cialdini). Pero, si no te contesta, y le envías un video donde te grabas diciendo: “¡Hola Juan! Espero que se encuentre excelente. Le estaba llamando como me había pedido. Seguro está ocupado y por eso le envío este video simplemente para demostrarle que estoy comprometido con continuar ayudámndole”.   

NOTA: NO TENGAS TEMOR DE LLAMAR, ENVIAR MENSAJES DE VOZ, O VIDEOS.

Otra de las reglas de la venta es que si no se generan los compromisos, sigas contactando a tu prospecto cliente hasta que responda o te bloqueen. Recuerda, nadie le obligo a tu prospecto cliente a que te pida información. El o ella pidieron información porque estaban buscando resolver su problema. Si no responden o parecen no tener interés, no lo tomes personal. En un  mundo como el actual, todos estamos bombardeados de información y de opciones, y si eras de las opciones que más resalta, tendrás más probabilidades de vender. 

Muchas personas se sienten extrañas vendiendo de esta forma extra cordial y que parece intrusiva, pero es altamente efectiva. Solo ponte en los zapatos del cliente. Si alguien te tratará extra cordial, haría cosas que ningún otro vendedor haría, te diría que su objetivo es darte el mejor servicio de la industria, y te seguiría escribiendo o llamando a pesar de que tu te olvidaste de hacerlo, ¿de quién comprarías si has pedido información en varios lugares?. Seguramente de la persona que te sorprendió con este servicio. 

Conclusión:

En conclusión, vender a través de WhatsApp requiere más que solo enviar información sobre tus productos o servicios; exige construir una relación de confianza y valor con cada interacción. La clave está en mantener un diálogo abierto y fluido, presentándote como una autoridad competente y entusiasta en tu campo, y siempre, siempre listo para ayudar. 

Para potenciar tus ventas, es importante tener un script de ventas (o mensajes estandarizados para cada respuesta) para usar mejor tu tiempo en personalizar cada mensaje y no escribirlo de cero. Ten un lista de preguntas que creas puedan ser relevantes en tu proceso de ventas y utilízalas cada vez que puedas.

Demuestra empatía y comprensión hacia las necesidades de tus clientes, y no dudes en utilizar herramientas multimedia como mensajes de voz o videos para fortalecer la conexión personal. Además, es crucial seguir generando compromisos que conduzcan a acciones concretas, asegurando así un avance continuo hacia la conversión. Recuerda, el éxito en las ventas a través de WhatsApp no solo se mide por la cantidad de mensajes enviados (que por cierto usualmente son mas de 8), sino por la calidad y la relevancia de las conversaciones que logras sostener con tus potenciales clientes.

Otros recursos: