Después de su carrera como negociador del FBI por muchos años, Chris Voss decidió aplicar sus conocimientos de persuasión en el mundo empresarial con mucho éxito. No solo esto, sino que escribió uno de los libros más vendidos en la categoría de ventas/negociación, y ahora considerado un clásico en la temática, llamado: Rompe La Barrera del No o Never Split the Difference (en inglés).
La traducción directa del título del libro significa: “no dividas la diferencia”, haciendo alusión a que muchas veces, en las negociaciones, cuando se cede y se hace compromisos (de lado y lado), no necesariamente se llega al resultado óptimo (para ninguna de las partes). Esto ha sido comprobado matemáticamente en la “teoría del juego” y también empíricamente en las negociaciones de rehenes.
Con estas premisas, Chris empieza su libro contando una historia de cuando los profesores/investigadores de negociación de la universidad de Harvard lo pusieron a prueba, con un escenario ficticio en el que veían como reaccionaría Voss ante el secuestro de su hijo. Lo que descubrieron los investigadores ha sido muy relevante para el tema de negociación, ya que adicional a usar técnicas de persuasión (como las de este link: <<Top 6 Armas de La Influencia> >), Voss usó de forma magistral distintas tonalidades de voz, así como una técnica reveladora de “espejo” y “etiquetas”.
Si quisieras saber cómo usar mejor estas técnicas y las top 5 ideas del libro: Rompe La Barrera del No (Never Split the Difference), te las dejamos a continuación:
Contenidos
. Premisas de cualquier negociación:
Es importante entender que, de manera general, la gente quiere sentirse entendida, aceptada, tener la razón, sentirse segura, a veces salirse con la suya y creer que tiene el control. En este sentido, deberíamos iniciar una negociación con estas premisas en mente y con el objetivo de entender mejor las motivaciones de la otra parte.
Para entender mejor cuál motivación impulsará una negociación, lo más importante es saber escuchar. Solo escuchando y observando podremos entender cómo manejar cada escenario.
Y, una vez que sea tu momento de hablar, recuerda que, adicional a todo lo que hayas aprendido en cualquier otro libro de negociación, la tonalidad de voz es una de las claves para comunicarte mejor.
En su libro, Cris Voss nos habla de 3 tonalidades que debemos dominar y usar en nuestro repertorio: asertivo, positivo, y calmado.
- Asertivo: es cuando hablamos con un tono de seguridad, de que sabemos lo que estamos diciendo o haciendo. Esta tonalidad funciona bien cuando necesitamos presentarnos con autoridad y empatía (que es importante en las ventas: Ver <<5 Estrategias para Mejorar tus Ventas>>).
- Positivo: es cuando hablamos con energía y alegría. Esta tonalidad, un tanto optimista y upbeat, funciona cuando la otra parte también siente emoción de la negociación, o cuando, en negocios estamos en una etapa de presentación donde queremos que se transmita nuestra pasión por lo que hacemos, más no se usa como estándar en una negociación clásica.
- Calmado: Voss la llama, la voz de un DJ de radio por la noche, donde usamos un tono como de psicólogo calmado que quiere escuchar lo que le pasa a la otra parte. Este es el tono, usualmente, más usado en las negociaciones en general.
2. Usa la técnica del espejo:
Para profundizar en algún tema y entender mejor las motivaciones de la otra parte, la técnica del espejo o mirroring es una de las armas más efectivas en una negociación.
La técnica simplemente consiste en repetir las últimas 3 palabras o frases de lo que dice alguien. Al inicio te parecerá súper raro no importa si en inglés o español, pero te garantizo que es altamente efectivo.
Por ejemplo, si alguien te dice: “su precio es muy caro”, simplemente repites, a manera de pregunta: “¿muy caro?” Y sigues con un silencio. (NOTA: No te olvides del silencio. Es muy importante ya que te dará ganas de seguir hablando, pero debes dejar que el silencio llene el espacio y que la otra parte responda).
Usa esta técnica con amigos o con tu pareja y descubrirás su poder en las negociaciones. La técnica de mirroring es una forma de que la gente te explique más sobre algo sin que preguntes directamente que lo haga.
Para que el espejo haga su magia y funcione es importante usar una voz calmada siempre y no confrontativa. Adicionalmente, es necesario que la otra parte sienta que las estás oyendo y que en verdad necesitas que se profundice en ese tema. Ocasionalmente puede ser muy efectivo empezar con la frase “lo siento” o “perdón” y de ahí repetir las última frase. Por ejemplo: “lo siento, ¿muy caro?” Y sin hacer una pregunta estructurada, hacer un silencio.
3. Empatía táctica y etiquetas:
Mucho se habla de la empatía en la negociación, las ventas y el marketing (ver Marketing Digital). Pero no solo se trata de ponernos en los zapatos del otro, se trata de usar “etiquetas” que describan tu entendimiento de lo que siente la otra parte.
“Parece que sientes” o “suena como si me quisieras decir… ” Son herramientas poderosas que le indica a la otra parte que le entiendes. También, ocasionalmente, se pueden usar etiquetas negativas hacia ti como: “sé que a veces podemos ser caros” o “sé que a veces soy despistado/no escucho bien/ puedo ser arrogante, etc”. Describir lo que crees que la otra parte está sintiendo y no te dice, se llama empatía táctica.
La empatía táctica tiene como objetivo que la otra parte diga: “así es” o “eso es correcto” a la descripción que tú dices. En otras palabras, no solo te pones en el lado del otro, sino que describes el sentimiento que crees está teniendo y buscas que te respondan: “estás en lo correcto” o “así es”.
Si logras que te digan que estás en lo correcto varias veces, habrás avanzado mucho en la negociación, porque, psicológicamente se empieza a crear una conexión entre las partes debido a tu empatía táctica.
4. Haz preguntas calibradas:
En cualquier libro de ventas o de negociación SIEMPRE encontrarás el capítulo referente a “preguntar”. Parecería ser que toda la ciencia apunta a que la parte que está preguntando usualmente es la que está en control, y no necesariamente la parte que está hablando (usualmente más vulnerable).
Una idea clave que debes recordar es que el que pregunta está en control de la negociación. Muchas veces pensamos que hablando tenemos mayor control de la situación, pero lo importante para tener el control es preguntar.
Con estas premisas, las preguntas calibradas son preguntas que han sido estudiadas con el objetivo de obtener respuestas claves para la negociación.
Dentro de las ideas de preguntas calibradas que propone Voss están:
- ¿Qué buscamos lograr?
- ¿Cuál es el problema de fondo?
- ¿Cómo podemos llegar a un acuerdo?
- ¿Qué retos tendremos para lograr que esto funcione?
- ¿Si hubiera una objeción a nuestra propuesta, cuál sería?
5. Considera y usa tu apalancamiento:
Si estás negociando, quiere decir que hay algo que la otra parte quiere de ti o tu empresa. En una negociación las dos partes buscan algo. Entonces usa este conocimiento para lograr lo que te propones. En otras palabras, negocia con la seguridad que las dos partes van a perder si no se llega a un acuerdo y que tu contraparte tiene tanto que perder (o más) que tú.
Cris sugiere usar la fuerza de la normativa, o que también se la puede llamar la fuerza de la consistencia para descubrir qué puede perder la otra parte. Es decir, que en base a lo que las partes ya hayan dicho o se hayan comprometido en la conversación, o de acuerdo a las reglas de sus empresa u organizaciones, sabemos que deben ser consistentes con lo que han dicho o con la normativa.
En este sentido, el simple sentimiento de que la otra parte no sea consistente con lo que ha dicho antes, o vaya en contra de sus normativas, es algo grande que puede perder (su reputación). Y, a pesar de que suene inverosímil, las personas hacen cosas que van en contra de su escenario ideal, solo por mantenerse dentro de los parámetros de consistencia y normativa.
Conclusiones:
- Considera las premisas básicas de una negociación
- Usa y controla tu tono de voz de acuerdo a la situación
- Usa la técnica del espejo para profundizar en las motivaciones de la otra parte
- Usa empatía táctica y etiquetas para describir lo que la otra parte puede sentir
- Haz preguntas calibradas y practica, practica, practica.
- Considera que las dos partes tienen algo que ganar si llegan a un acuerdo y también algo que perder, pero, en contra de lo que usualmente pensamos, tal vez la otra parte tenga mucho que perder en cosas simples como en su consistencia.
